�� 땅에 UX(User Experience)란 화두가 생긴��� 거의 10년�� 되가는 것 같��. 특히 최�� 5년간 각종 컨퍼런��, 교�� 프로그램이나 조��� 이���, 명�� 타이틀에 UX(User Experience)란 말을 쓰는 경우��� 지속적으��� 늘어나고 있는 상황이��.
소위 유행어����� UX란 말을 여기저기에 쓰기 시작하면서 최근에는 오히�� UX란 말에 대한 피���감�� 반감�� 다소 생�� 것도 사실이��. 본����� 없는 마케팅적 구호���만 UX�� 활용할 뿐 실제로 이를 제대로 구현하고 있는 기업�� 조����� 거의 없다는 푸념이��. 이는 이���적이��� 추상적�� User Experience 개념만�� 국내에 주��� 전파되면서 실제 기업 현실에서 UX�� 조���화하�� 위한 현실적 성찰�� 전문��� 양��, 역할 정립�� 제대로 이루어���지 않았�� 때문이��.
Donald A. Norman의 User Experience에 대한 정의�� 계승하�� NNGroup에서는 진정한 User Experience의 조���적 구현에 대�� 다음�� 같�� 설���하고 있��.
True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company's offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.
*�� �� UX의 정의와 역사적 배경은 아래 링크를 참���
http://www.interaction-design.org/ency ··· tml.html
여기서 국내의 현실과 가�� �� 차이점�� 이미 발견된��. 즉, 우리나라의 많은 기업에서 UX�� 시작하는 프로세스를 보면 실무자들�� UX에 대�� 관심을 가지고 스터디�� 하�� UT �� 프로세스의 일���분을 선택적으��� 프로젝트에 적용하�� �� 성과�� 의사결정권자에게 보���하�� 한��.
안타깝게도 방���론적으��� 혹은 기술적으��� 접근한 이러한 사���들의 결���은 대개 유사한 패턴을 보인��. UX 프로세스를 통�� 몇 가지 포인트를 제시한다��� 하더라도 이����� 문제의 본���을 건드�� 수 있는 핵심적이��� 창조적�� 역할로 발전하지 못하�� 설�� 뛰어난 몇 사람에 의�� 베스�� 프랙티스��� �� 좋게 나온다��� 하더라도 몇몇 개인의 능력에 한정된 프로젝트에 머무르기 쉽��� 인��, 인프라의 한계에 의�� 이러한 베스�� 프랙티스��� 프로세스화되�� 어려�� 현실이��.
UX가 제대로 정착하�� 위해서 필요한 요건�� 무엇일���?
UX의 성공을 위해선 의사결정권자의 철학�� 실행적 리더쉽�� 필요하�� 이를 뒷���침해��� 수 있는 통합적이��� 창조적�� UX 리더 및 리더쉽을 갖춘 전문��� 그룹�� 서포터들�� 필요하��.
l UX에 대한 철학�� 조���화 능��(채��, 평가)을 갖춘 의사결정권자
l 통합적이��� 창조적�� 실무 UX 리더
l 전문성과 커뮤니케이션 능력을 갖춘 전문��� 그룹
l 기업 외���의 UX 전문��� 그룹
의사결정권자
제품�� 서비스의 지속적 발전을 위�� 늘 고객의 의견과 불만에 귀 기울이는 MS의 빌 게이���, 사용자 경험의 혁신�� 시장에서의 리더쉽을 기업 생존의 핵�� 전략으��� 여기는 스티��� 잡��, 모든 사원의 UX 마인드�� 중시하�� 면접시 이를 항상 체크하는 아마존의 제프 베조��, 이태�� 에스프레소바의 경험을 프렌차이���화하고자 하는 꿈을 가지고 스타벅스란 커�� 경험 디자인을 진두 지휘한 하워드 슐츠 모두 UX�� 실���적으��� 리딩하고 있는 의사결정권자들이��.
(미국에서 UX가 제대로 자리잡은 이유는 고객에 대한 전략적이��� 세���화된 접근�� 필요할 만�� 시장의 크기가 크��� Consumer Behavior 및 Marketing Research 기���의 마케팅 의사결정�� 자연스러우며 HCI 기���을 갖춘 전문���, 리더급 인력�� 풍부�� �� 복합적 요인에서 유래하는 것으��� 보임, 추후 컬럼에서 다룰 예정)
국내외에서 전��, 교양으��� HCI 과목을 공���하셨던 임원이나 혹은 직간접적으��� 관�� 지식을 가지고 있는 이들�� 서포터��� 되�� 기업 내에서 UX의 성공적�� 프로세스화�� 만들�� 내는 경우를 종종 �� 수 있��.(예: 늘 서비�� 출시전 사용자 테스��, 만족도 데이터를 요구하는 임원, Google VP Marissa Mayer 인터뷰 참���: http://www.goodexperience.com/2002/10/ ··· oduc.php)
국�� UX 업계의 발전을 위해서는 해외의 이�� 리더들��� 부러워하고만 있을 수는 없겠��. 필자는 국내의 많은 기업가들�� 사용자 경험에 대한 통찰력을 갖춘 경우를 많�� 봐왔��. 본인도 돌이���보면 일을 하면서 UX의 새로�� 시도와, 판단에 귀기울여주시는 의사결정권자의 통찰력에 힘을 받고 좋은 성과�� �� 적�� 많았었��. 사용자 경험 분야를 깊�� 이해하고 구체적�� 조���화�� 리딩하지 못하더라도 의사결정시 제대로 된 UX의 결과물을 평가�� 주는 리더쉽���으���도 UX는 숨�� 틈을 마련할 수 있��.
다��� �� 숨�� 틈이라는 게 그리 넓지 않다는 것에서 현실적�� 문제가 발생한��. 기업의 리더가 확신하지 못하는 분야에 대한 투자와 채용은 극히 보수적�� 수 밖에 없��. �� 기회�� 잡기 위해서는 단기간에 UX의 성과�� 가시적으��� 보여��� 수 있어야��� 한��. UX의 효과�� 입증하�� 위해서는 제품, 서비스의 주요 경험을 전략적으��� 선택하�� 개선 혹은 혁신의 성과�� 보여주어�� 한��.
다��� 국내에서는 �� 성과�� 보여���다는 것 자체��� 상당히 어려워 보인��. 늘 부족한 일정�� 낮은 예��, 낮은 UX 프로세�� 이해도와 UX에 대한 각자의 이해���계충돌, 빈약한 내외��� UX 전문���들과 파트너 네트워크��� 인�� UX의 세팅은 초기����� 또한 지속적으��� 난항을 겪��� 될 가능성�� 매�� �� 것이��.
초기정착�� 잘 될 경�� 사내에서의 UX 프로세스화는 대개 UX 리더에 의한 UX 홍�� -> UX 베스�� 프랙티�� 생�� 및 전파 -> UX 인�� 확�� 및 프로세스화 -> 성공 혹은 구조조정 단����� 따르게 되는�� 각 단���단���마�� 경영진과의 교감�� 효과적�� 조율�� 필수적이�� 하겠��. (조���화에 대한 논의 및 연구도 정말 중요하지만 국�� 교육이나 업계에서 많�� 다루지 못하고 있는 부분. 논의의 예: http://www.usabilityprofessionals.org/ ··· Fmue.htm)
통합적이��� 창조적�� 실무 UX 리더
이를 위�� UX�� 새롭��� 시작하고자 하는 리더는 어�� 상황에서도 적절한 대안을 마련할 수 있는 UX 솔루션에 대한 내공�� 관�� 비즈니스의 성공요인을 간파하는 식견과 경험, UX�� 새로 접하는 많은 사람들을 단기간에 설득하고 커뮤니케이션하고 리딩할 수 있는 자질을 가지고 있어�� 한��. 또한 항상 성과가 입증되어�� 투자가 되는 신규 분야의 특성상 많은 양의 고민과 일의 부담을 짊어���고 새로�� 우수 인력을 적절한 시기에 리크루팅하�� 키워내며 역할을 확대 재생산하�� 프로세스화할 수 있는 능력�� 필수적이��.
UX 리더는 다음�� 같은 조건을 갖추는 것�� 필요하��.
l 창조적�� 사용자 경험 산�����(베스�� 프랙티��, 방���론, 가이드, 프로세��, 교�� 프로그�� 포��)을 끊임없�� �� 수 있는 능력과 열정
l 사용자 경험 이슈에 대한 통찰력과 순발��
l 사용자 경험 전문���들의 네트워�� 능력과 조���화, 프로세스화 능��
l 이�� 관계자, 조���과의 UX이슈 조율능력과 원활한 커뮤니케이션 능��
어느 것 하나도 쉬�� 것은 없��. 더 어려�� �� UX리더는 새로�� 의사결정권자, 관�� 부서��, 신입사원, 프로젝��, 기술�� 기업환경의 변화�� 맞을 때마�� 새로�� 설득�� 커뮤니케이션, 세팅 과정�� 필요하�� 장기적�� UX 로드맵과 발전전략의 틀 아래 늘 이들을 포용할 수 있어�� 한다는 것이��.
여러���지 당면한 과제가 있겠지만 실무 프로젝트를 리딩할 수 있는 인력들을 기업에서 길러내는 �� 가�� 어려�� �� 중 하나이��. UX 리더가 모든 프로젝트를 감수하�� UX 신입 인력의 부족한 부분을 매워주��� 재���육을 담당하는 체제는 오래가�� 힘들��. 필자도 한때 열정�� 신념을 가지고 거의 모든 프로젝트의 산���물과 완성도�� 챙겼던 적�� 있으나 이는 단기 처방은 될 수 있으나 장기적으��� 좋은 그림은 아니��. 기업-교육���의 연���나 상�� 토론�� 교류에 의한 커리큘�� 개발, 인�� 재����� 프로그램의 개발 �� 다���도의 노력�� 활발히 진행되는 것은 우리 세대의 과제로 보여�����. (필자가 경험한 여�� 컨퍼런�� 중 IA Summit 2005의 The Process of Curriculum Development for Information Architecture는 가�� 기억에 남는 세션 중 하나였��. http://www.iasummit.org/2005/conferencedescrip.htm )
전문성과 커뮤니케이션 능력을 갖춘 전문��� 그룹
자, 그�� UX 전문���들과 서포터들은 과�� 누구인���?
일���적으��� 학교에서 배우는 UX의 틀�� 그���은 실무에 적용하기엔 아직 요리되지 않은 날것의 재���로 비유할 수 있겠��. UX�� 잘하는 전문���로 성장하�� 위해선 꾸���히 �� 분야에 대한 적합한 방���론�� 프로세��, 통찰력을 키우는 자기���의 노력�� 필요하��. 미국의 UX 전문��� 중 UX 비전공자가 50%�� 넘는다는 통���(조사대상자: 인터�� 업계 종사자, 물��� 제품 업계는 전공자가 대부분)는 �� 만�� UX�� 잘하는 사람은 종종 키워지기도 하지만 통찰력을 포함한 기��� 자질�� 부단한 자기���발(예�� 들면 10년이상의 서비�� 경험�� 내공)을 통�� 이루어���다는 사실을 증명해�����.
여기서 말하는 미국 UX전문���의 자기���발의 완성도는 UX 실무 전문서�� 저술할 정도�� 지칭한��. 특히 인터�� 분야에서 인터넷의 가능성과 매력에 먼저 눈뜨��� 가열차게 실무�� 누구보�� 일��� 시작하고 이후 필요한 공����� 찾아서 적극적으��� 하는 인력들�� 많은 독특한 특성�� 보인��. 예�� 들면 최근들�� The User is Always Right(http://www.practicalpersonas.com/)을 저술한 Steve Mulder의 프로필�� 이력을 보면 컨설팅 분야��� 왕성한 현실에서의 전문���의 성�� 히스토리를 들여�� �� 수 있��. http://www.muldermedia.com/
분야를 막론하고 In-house 조���은 HCI 유관 전�� 석�� 이상의 학력을 필수적으��� 요구하는 추세이��� User Experience Researcher는 박사학위�� 가진 전문적�� 연구 인력�� 많은 편이��. (��, 실제 기업내에서는 같은 학교 같은 연구�� 출신이라도 사람하나하나가 모두 다르듯�� 인�� 특성에 맞는 업�� 부여와 운용�� 예술적으��� 이루어져야한��. UX 전문��� 그룹의 특성과 운용에 대해서는 분량�� 많아 별도로 한번 정리할 생각.)
국내에서 쓸���한 UX 전문����� 찾기 힘들다는 업계 관계자의 푸념은 �� 만�� 이와 같은 자�� 수련과정을 지속하는 전문��� 그룹의 부족을 말하고 있��. 물��� 이�� 사람을 키우는 기업이나 사회적 여건의 성숙(높은 컨설팅 Fee와 전문성을 존���하는 풍토)�� 먼저가 아니냐고 말할 수 있겠��. 하지만, 푸념을 하기엔 답�� 없지 않는가. 환경을 만드는 것도 새로�� 분야에서 성공하는 사람�� 해야하는 몫�� 것이��.
UX 전문���가 되고 싶다면 스스��� 자문해�� 할 질문�� 몇 가지 있��.
l 과�� 내��� 비즈니스와 사용자 경험에 대한 센스와 판단력을 소유하고 있는가?
l UX 이슈�� 얘기할 때 개인의 경험의 틀�� 주���에 치우���지 않고 늘 사용자의 시각에서 얘기하고 있는가?
l 끊임없�� 자�� 제품, 서비스에 적합한 UX 방���론�� 지식을 만들�� �� 만큼의 자�� 성찰�� 연구�� 지속하�� UX 커뮤니티에서 리더쉽을 보여주고 있는가?
l 어�� 조����� 프로젝트에서든 코디네이터의 역할을 수행할 수 있을 정도의 내공, 커뮤니케이션 능력을 갖고 있는가?
간단히 얘기하�� 서비스의 성공을 책임지는 리더쉽과 내공에 바탕을 둔 자신감�� 필요하�� 하겠��. 특히, 분업화가 되지 않은 기업들에서는 UX전문��� 스스���가 성장하�� 서비스의 리더, 책임자가 되려는 노력�� 필수적이��.
UX 전문���는 비�� UX팀�� 같은 전�� 조���에만 필요한 것은 아니��. 때론 부사장���, 이사���의 참모��, 기획팀��, 개발팀장들과 같은 부서장��, 기획/디자��/개발 분야에서 전문���로 성장하고자 하는 시니어들에게도 UX 전문���적�� 소양은 필수적이��.
*여기서의 UX 전문���가 용어의 뉴앙스��� 인�� Specialist란 느낌을 주는�� 위 내용에서 보�� 기본적으��� T자형 인재를 지칭한��. 미국은 UX 분야내에서의 T자형 인재��� 요구되는 경우��� 많고(Google UX Director Irene Au의 Speech 참��� http://itc.conversationsnetwork.org/sh ··· 758.html). 다��� 아직 전문화, 세���화가 덜 진행된 국내의 경우에는 좀 더 Domain에 대한 경력�� 우선시되고 바로 응용�� 가능한 내공�� 많아�� 하��(내공: 프로젝�� 리더�� 확보의 필수조건) 전��, 개발 등을 비록한 다른 조��� 구성원들의 KPI, 관심사를 이해하고 프로젝�� 구성원들을 리딩하�� UX�� 효과적으��� 프로세스에 접목하는 설득적 커뮤니케이션 능력�� 종종 더 우선시된��.
기업 외���의 UX 전문��� 그룹
마지막으��� 기업 외���의 UX 대가, 컨설턴��, 서포�� 집단의 존재��� 필수적이��. 깊은 식견과 통찰력을 끊임없�� 공���해주고 베스�� 프랙티스를 만들�� 내��� 전파해주는 전문적�� 파트너들은 UX 업계의 성공에 든든한 버팀목들이��. 의사결정권자�� 위한 철학 및 프로세�� 교��, 사회적�� 이슈화와 관�� 유도, 지속적�� 전문��� 양�� 교�� 등���지 기업 외���에 존재하는 전문��� 그룹을 양성하는 것은 UX 조��� 성공의 선�� 조건이��.
필자가 만난 여�� 컨설턴트��� 기억에 남는 일화�� 잠깐 소개한��. Observing the User Experience의 저자�� Mike Kuniavsky�� 몇년전 여���에 만났었는��(당시 Adaptive Path 재���) 그는 현재하고 있는 프로젝트를 2개월정도 더하고 책을 준비하�� 1달정도는 유럽의 **나라에 있는 친구를 만나고 휴식을 취하�� 다시 일을 할 계획이라��� 하였��. 당시 프로젝트를 4-5개 동시에 리딩하�� 주���에도 일하던 나로서는 완전 부럽다는 표현밖에 할 수 없는 얘기였��.
�� 밖에 사용�� 평가 분야에서도 세���적�� 전문성을 요구���으며 �� 퀄리티를 인정받아 남보�� 1-2백���엔을 더 받는 일본의 Usability Engineering 전문회��, 나�� 50�� 넘어서도 In-House Senior User Experience Researcher로 직접 활동하�� 통찰력과 전문성을 존���받는 미국의 어느 리서처의 모습들을 한국의 현실과 머리속에 교차시키며 여러���지 미래의 모습을 고민하는 필자는 아직도 어�� 미래에 어�� Next Step을 걸어���지 결정하는게 쉽��� 않��. 이는 비록 필자만의 고민은 아닐 것이��.
막상 컬럼을 마무리하려하니 그동안의 경험은 다��� 약���이라도 공유가 되는 것 같은 반��, 고민과 물음표로 컬럼을 마무리하는 것 같아 유쾌하지는 않은 느낌이��. 다��� 한번은 정리하고 싶었던 �� 그림의 기본틀을 만든 것 같아 후련한 기���이��. 많은 분들�� �� 글을 읽��� UX에 진심으��� 다���가고 제�� 그대로 실체화, 전문화, 조���화의 기본 그림에 보탬�� 되었다면 몇 시간동안 �� 블로�� 포스트를 붙들��� 있었던 보람�� 있을 것 같��.
많은 동료, 선후배들의 Interesting Life with User Experience�� 기원하�� 글을 마친��.
출처 UX의 실체화, 전문화, 조���화 작성자 리��
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현�� 대부분의 회사에서 제시되고, 또 생각해�� 될 이슈가 아닐까.
많은 고민과 많은 자�� 투자, 끝없는 자�� 개발, 그리고 그�� 개인을 이끌 수 있는 리더가 필요하다는...
UX에 대�� 더 많�� 고민하고 찾아봐�� 될 �� 같��.









2008/10/20 13:22


